01

问题丛生

2018年7月3日，家住青岛的李女士在当地一家整形医院进行了提肌、开内眼角和双眼皮切割手术。手术比较顺利，但在她看来，还有一些细节可以完善，于是她通过网络平台找到一家名为北京克莱美舍张冰洁医疗美容诊所的整形医院。

“每次搜索都会看到所谓‘中国第一眼角修复张冰洁’的网络帖子。我在网络上和她家客服沟通，把照片发过去，客服就很自信地说没问题，张冰洁能修复好，让我百分百放心云云。因此我满怀希望地去了北京。”李女士告诉21新健康记者。

2018年7月16日，李女士来到北京的张冰洁医疗美容诊所，感觉自己仿佛找到了“救命稻草”，但这恰恰是一切痛苦和纠纷的开端。

事实上，像李女士这样通过网络平台搜索整形医院的求美者不在少数。MobData研究院发布的《2018医美行业研究报告》显示，医美行业官网营销渠道，60%以上的官网流量来自于搜索引擎，90%以上的官网流量来自于百度搜索。

来源：MobData研究院发布的《2018医美行业研究报告》

在面诊中，李女士与她的主刀医生张冰洁聊得很愉快，李女士感到自己遇见了救星，就这样跟着张冰洁进了手术室。两个小时手术结束后，张冰洁告诉她，做得很漂亮。“我天真地以为我终于恢复正常了。”但拆完线几天后，李女士发现“眼皮线条缝合不好，错位缝合，皱皱的，眼角形态怪异圆钝，都没法见人了，还不如修复前”。

更令李女士气愤的是，“她家不给任何说法，要么再修复，要么没有解决办法。就是不退钱，还拉黑我。修复失败后我进了好多修复群，发现里面有好多被张冰洁修复失败的人，她们也都是被网络营销骗的。”

为了修复，李女士先后5次来到北京，总计花费7万元左右，但时间和金钱的付出都没能换回一个满意的结果。

2019年3月14日，21新健康记者联系到克莱美舍整形门诊，一位客服人员说：“张院长具有执业医师资格，门诊也有《医疗机构执业许可证》。”对于类似李女士的情况，该客服说：“可能是同行诋毁，再有就是顾客心理比较有问题的，这些事情我们已经交给律师处理了，每家医院都会有一定的负面新闻，如果什么负面都没有也是不正常的。”

该客服还表示，如果顾客真存在实质性问题，医院会站在顾客的角度去处理，对于类似李女士的情况，已经交给法律处理，这需要一定时间。当21新健康记者问及补偿问题时，该客服表示，会修复到顾客满意为止，而且几乎顾客都很满意。

对于该客服的说法，李女士告诉21新健康记者：“修复群里好多她修复失败的顾客，不满意就二调，二调又失败了，谁敢再去修复？我们不满意，她家就拉黑我们顾客，不给任何解决办法。她都给我修复失败两次了，一次比一次严重，我可能再去让她修复吗？这就是一锤子买卖。而且不管谁修复失败了要求退款，她家都会搬出律师。我就知道好几个这样的例子。”

02

心脏内科大夫做整容手术？

在江华看来，最近20年医美行业发展太快，以至于政府监管、人才培养、企业经营都难以跟上它的发展速度。这就不可避免地导致了许多问题。

“上世纪80年代初，我们开始当整形外科医生，专业人员还不足200人，而现在从业人员我想应该以百万来计。这个行业对技术要求很高，人才培养肯定跟不上。而且现在医美行业的医生来自各个科室，甚至有很多庸医假冒医生，导致整个行业的口碑和安全性都大打折扣。”江华告诉21新健康记者。

郭树忠也表示，最极端的是心脏内科的大夫来做手术，进修三个月就能执刀了。

江华认为，很多企业家和投资方，往往把医美看作快速获利的行业，所以他们的投资没有长期打算，都是短期行为，希望尽快赚钱。

此外，水货、假货泛滥也是行业一大困扰。“消费者认为水货跟正规产品是一样的，价格上的差异只源于渠道不一样而已，不认为这是对他们有害的。但实际上，医美行业不存在水货的概念，那些‘水货’都被严格定义为假货，却有很多工作室在使用，他们的营销模式和价格也很有诱惑力。”华东宁波医药创始人兼执行董事冯幸福说。

虽然假货泛滥给行业带来困扰，但治理起来却并不容易。冯幸福认为假货走私猖獗，但正规厂商在取证上相当困难，即使明知不是真货也难以证明。艾尔建中国企业事务部总经理吴伟农也认为，厂商在“打假”过程中扮演着为难的角色，“我们更多是在倡导一种‘三正规’的理念。去正规的医疗机构，找正规的医生，使用正规的产品。如果做到这一点，消费者基本上都能得到正规的服务。”

03

飞速发展的医美行业

“我们这个行业的发展和经济发展密不可分。在吃不饱饭的时候绝对不会有人想要医美，就是因为吃饱饭有多余的钱了，人们追求更高的生活质量，这个行业才能发展起来。”江华说。

《2018医美行业研究报告》显示，需求提升、技术进步、政策逐渐完善等因素，促进了医美行业红利期的到来。

在需求方面，2017年，我国人均GDP超过8800美元，医美行业在消费升级的背景下进入快速发展期。女性的经济地位独立，也成为支撑医美市场高需求的源动力。

技术上，随着医疗仪器的进步、手术方式的改进和填充物材料的发展，医美安全性显著提高，而且多数手术都可以控制在2个小时以内。微整形技术的出现更是让医美微创化、无创化成为可能。

此外，国家卫生部门尝试通过对医美科目和医美机构的分类细化及对机构和医生认证的推进，对行业实施监管，政策呈现完善趋势。

从2015年起，我国医美市场规模每年以40%的增速崛起，消费者对医美的认识正逐渐从“谈整色变”转为大方接受。中国医疗美容市场2015年的规模为870亿人民币，到了2016年增长为1250亿人民币，2017年达到了1760亿人民币，预测到2020年将达到4640亿人民币，消费者总量在5000万左右。

与行业快速发展相对的，是规则和监管的滞后。

江华告诉21新健康记者：“我从医30多年，应该说是改革开放以后医美行业发展的参与者和见证者。国家、政府制度越健全，监管越到位，医生行医才更安全、更顺利。目前出现的一些问题，就是监管和制度还没有完全到位而造成的。”

2002年5月1日起，《医疗美容服务管理办法》（卫生部令第19号）开始施行，其中对医美机构设置、登记，执业人员资格以及执业资格，行业监督管理作出了规定。

来源：中国政府网

然而，“19号令有很多东西是滞后的，要进行修正。修了十几年，我们参加了多少次讨论，但直到目前还没有通过。主诊医师有还是没有，用还是不用，到现在也没有一个确切的说法。”郭树忠说。他认为，中国的医师是存在问题的，国外有严格的专科医师，整形外科需要考取资格证；而中国没有专科考核，只有执业医师法，医生什么专业都可以做。所以中国需要效仿发达国家，尽快建立专科医师制度。

04

谁为消费者安全负责？

作为医美消费主体，消费者首先要提高自己的警惕性和安全意识。

“医疗美容是以医疗为基础的，所以正规的机构，无论是公立还是私立，首先要有医疗资质，医疗资质是卫生行政部门有资格审查备案的。任何一家经过审核合格、可从事医美的机构都能在网上查到。”中日友好医院皮肤科主任医师张晓艳告诉21新健康记者。

郭树忠也认为，消费者还是要找正规机构。医美行业发展很快，受过正规训练的整形外科医生非常有限，再加上监管滞后，问题丛生，所以选一个正规机构是最好的。

在医生的选择上，张晓艳认为，从事医疗美容医师资质的人首先要有执业医师资格，这在国家网站和市卫健委网站都能查到。此外还要有主诊医师资格。而根据国家卫健委出台的医美管理办法，即使具备这两种资格，也不是所有医生都可以做医美，主要四类医生可以，即美容外科、美容牙科、美容皮肤科和美容中医科。

北京市市场监管局网监处处长李崧从行业治理出发，认为应加强专业的制度规则建设，让相关制度规则尽量清晰透明、好操作，同时加强专业的政府监管，改善市场混乱的局面。除此之外，互联网平台也应履行社会责任，教育消费者，让消费者意识到应该选择什么。政企合作也要进一步加强，共同推进这个市场良性发展。

“医美行业的混乱局面是多方面因素造成的，所以要共治。政府、行业、厂家、平台，要一起来做事。”郭树忠告诉21新健康记者。

值得注意的是，信息不对称往往是导致消费者利益受损的重要原因。

“过去大家会比较多地考虑如何辨别是真药还是假药，忽略对医生和医院的认证。所以这方面也应该是消费者需要关注的。一套认证体系的建立亦是有助于消费者的辨别工作。”医美平台新氧创始人兼CEO金星说。