对此，从事酒店及旅游行业20余年的刘奎（化名）对时代周报记者列举了两个具体案例来加以说明。例如某大型展会期间，某些酒店的预订服务商会通过包房的方式，拿下展会周边高端品牌酒店的存量房源。而后服务商通过大数据发现，品牌酒店在往年展会期间取消预订率维持在10%。

此时平台首先以相对较低的价格，吸引用户来预订，另外再超售10%。在销售过程中，服务商还会通过各种手段间接捆绑各类优惠券、接送机、因故取消险和出行意外险等项目来销售。

然后，服务商便会赌用户的取消率，一旦取消率达到10%，不仅这部分预订款将被收入囊中，原本超售的部分又可以完美填补空余房间无人住的局面。简单来说，服务商通过“移花接木”的方式，白赚了超售10%的预订费，外加用户因为粗心购买的捆绑项目。

如果用户取消预订率达不到10%，客服就会等用户快要抵达酒店之前，电话沟通说酒店确认错误，超额预订了，通过各种手段和话术，不惜一切代价把用户劝离酒店。这时，用户的矛头一般会指向酒店，而非服务商。刘奎也表示，这便是许多纠纷事件中，用户表示酒店官方渠道房源充足，第三方服务商却无法预订的原因之一。

另外一个猫腻之处，是服务商手中往往有海量的用户名单和个人信息，在需求旺季或者大型展会等特殊时间节点，便可以雇用第三方所谓的数据营销公司，通过系统不断在酒店官网下单，把酒店自营渠道的房源都占满，然后再把自己包房渠道的库存加价销售。

用户发现酒店官方渠道的房源已售磐，自然会选择溢价预订服务商渠道的房源。等这部分溢价房源库存销售一空后，服务商再免费取消原本通过酒店自营渠道预订的房源。刘奎表示，这是钻了酒店宽松退改政策的空子。

通过刘奎的阐述不难看出，许多引发舆论关注的在线旅游纠纷案例，背后都充斥着贪图短期利益的商家，以及各类“钻空子”式的不正当经营手段。

平台方将规范商家体系

“旅游服务的产业链较长，且同时涉及线上交易和线下体验，在线旅游平台需要同时管理涵盖各个环节的供应商群体，风险节点较多。”同程艺龙相关负责人对时代周报记者表示，平台建立了系统的供应商管理制度来保障消费者体验。

具体来看，首先，同程艺龙严格按照法律法规要求审核入驻商家的基本信息；其次，建立完善整套的供应商动态考核机制，在用户点评及实时检查反馈的基础上，对供应商进行打分，明确奖惩、清退制度等。

无独有偶，穷游方面对时代周报记者回应称，在线旅游领域确实容易出现商家资质良萎不齐、提供服务与用户期望不匹配的情况。对此穷游方面同样聚焦于平台商家体系的建设上。

例如穷游依据综合销量、产品品质、赔偿标准、用户口碑等多个标准，通过智能算法对平台现有的多家供应商进行审核筛选排序，严格把控商家入驻资质等等。

而对行业乱象，同程艺龙方面的负责人也坦言，平台企业最大的困扰就是如何划分平台与商家的权责范围，特别是当商户有违法违规经营行为时，极易引发纠纷，不仅影响力用户体验，更是对平台的品牌形象造成了不良影响。

所以对于大型在线旅游平台而言，愿景是希望所有入驻商家都能够严格遵守法律法规，遵守其与平台订立的契约，为消费者提供优质的旅游服务，从供给端共同推动在线旅游市场服务质量的稳步提升。

“电商法对在线旅游市场能起到针对性的规范作用。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋对时代周报记者介绍称，例如《电商法》第15条规定，在线旅游商家必须明确公司主体资格，落实主体责任，这将成为相关部门巡查违规经营的重要抓手。

另外《电商法》第17条规定，电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。这也意味着，在线旅游过往发展过程中产生的虚假交易、评论等乱象，将得到进一步整治和改善。

不过值得注意的是，虽然《电商法》对于大数据杀熟、捆绑搭售等诸多行业热点问题有着明确的规定和约束，但仍旧尚未覆盖机票、酒店退改签难的问题。

“这方面目前更多还是只能靠平台、商家自律。”对此刘奎坦言，航企、酒店集团各有差异的退改政策，让业务处理变得十分复杂，相关信息也难以公开透明。所以这也为业务的约束和规范带来了较大的难度及阻碍。

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